FAQ

Generella frågor gällande felanmälan/beställning

Innan Ni kontaktar oss så ber vi Er att ha Ert kundnamn samt kundnummer tillhands. Vi kommer också be Er om namn på Dig som felanmäler/beställer, telefonnummer samt e-postadress. Vi behöver denna information för att kunna registrera ärendet korrekt.

Vad händer när jag gör en felanmälan/beställning till Itella Information AB?
Hur får jag veta när min felanmälan är åtgärdad?

Produktspecifika frågor samt egen felsökning som du som kund kan göra själv

eFaktura

Du som privatperson skall i regel aldrig själv göra felanmälan till Itella utan du skall vända dig till din bank eller annan fakturautställare.

Utebliven eFaktura - privatpersonen säger sig inte ha fått någon eFaktura
Problem med fakturavisning -privatpersonen upplever att fakturan innehåller felaktig information
Problem med anmälningssidan - privatpersonen kan inte se anmälningssidan eller privatpersonen får ett felmeddelande då han/hon fyller i anmälningsidan
Problem med återrapporteringsfil

iPost

Har min fil kommit till Itella?
Har min fil processats?
Har min fil producerats?
Saldot i mitt kvittensmail stämmer inte?
Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?

Skanning

Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?
Vi har inte fått några filer/fakturor idag
Vi saknar enstaka fakturor/faktura
Om du fått andra fakturor i samma postsändning till Itella
Ett tolkat fält har fel värde eller saknar värde helt

Har du frågor kring din faktura - se om du hittar svaret här

Vad är det jag betalar för?
Hur ser mitt avtal ut?
Jag vill ändra min fakturaadress hur gör jag?
Referensen saknas/jag vill ha en ny referens på vår faktura - hur gör jag?
Jag behöver en kopia på min faktura som jag har fått från Itella?

Svar

Vad händer när jag gör en felanmälan/beställning till Itella Information AB?
När Customer Service har tagit emot Er felanmälan/beställning, registreras detta som ett ärende i vårt ärendehanteringssystem. Ett unikt (ärende)nummer skapas, och kommer att användas vid uppföljning till dess Er felanmälan/beställning är åtgärdad. Därefter avslutas ärendet, varpå Ni får ett meddelande om detta till den e-postadress Ni angett.

För att få en ännu smidigare service under ett pågående uppdrag så underlättar det för oss om du har ditt ärendenummer till hands när du kontaktar Customer Service till dess att Er felanmälan/beställning är åtgärdad och klar.

Självklart kostar det inget att göra en felanmälan till oss, men skulle det efter felsökning visa sig att felet låg hos dig som kund, kan du komma att debiteras supporttid enligt ditt avtal.

Hur får jag veta när min felanmälan är åtgärdad?
När ditt ärende är åtgärdat får du automatiskt ett meddelande till den e-postadress Ni angett, som informerar om att ärendet är utfört.

Digital Print

Har min fil kommit fram till Itella?
Kontrollera först att du fått ditt/dina kvittensmail, har det/de inte kommit, kontrollera att er fil verkligen har levererats till Itella och inte har fastnat på er sida.

Visar felsökningen att filen har gått till Itella men ni saknar kvittensmail, kontakta Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Har min fil processats?
Kontrollera först att du fått ditt/dina kvittensmail, har det/de inte kommit, kontrollera att er fil verkligen har levererats till Itella och inte har fastnat på er sida.

Visar felsökningen att filen har gått till Itella men ni saknar kvittensmail, kontakt Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Har min fil producerats?
Kontrollera först att du fått ditt/dina kvittensmail, har det/de inte kommit, kontrollera att er fil verkligen har levererats till Itella och inte har fastnat på er sida.

Visar felsökningen att filen har gått till Itella men ni saknar kvittensmail, kontakt Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Saldot i mitt kvittensmail stämmer inte?
Det är ditt ansvar som kund att kontrollera statistiken i kvittensmailen kontinuerligt, är det något som inte stämmer kontakta Customer Service omgående.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:
* Rutin eller filnamn
* Datum/tid för händelsen

Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

eArkiv

Jag kan inte logga in på eArkiv, vad ska jag göra?
Om du inte kan logga in ska du i första hand ta kontakt med din egen administratör.
Varje kund/företag har en egen administratör som hanterar användar- och behörighetsfrågor.

Om du inte vet vem som är din administratör eller inte kan få hjälp den hjälp du behöver, är du naturligtvis välkommen att vända till Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Ditt företags kundnummer
Ditt användarnamn

Jag kan inte se eArkiv i min webbrowser
Om du har kunnat se eArkiv från samma dator tidigare, vänligen kontakta Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Ditt företags kundnummer
Ditt användarnamn

Jag saknar ett dokument
Kontrollera först med din interna support att ni verkligen skickat dokumentet. Produktionstiden från det att du som kund har skickat data tills denna kan nås via eArkiv kan variera från kund till kund. Generellt sätt så brukar denna kunna nås inom 24 timmar från Itella mottagit datat. Om allt ser korrekt ut, kontakta Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Ditt företags kundnummer
Ditt användarnamn
Dokument ID (exempelvis fakturanummer etc)

Kan jag maila dokumenten från eArkiv?
Ja, det går i de allra flesta fall alldeles utmärkt att sända dokumenten, vanligtvis lagras de i .pdf-format vilket innebär att du kan använda din egen e-posttjänst. Vänligen se din användarbeskrivning för mer information.

Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?

Kan du logga in?
Hittar du dokumentet i sökresultatet?
Rutin- eller inloggningsnamn
Vilken typ av browser (typ och version) använder du?
Vilken PDF-reader använder du?

EDI

Har min fil lämnat Itella?
Vad det gäller frågor om filer så kan dessa anmälas till Customer Service som letar fram informationen mot en avgift. I den mån är det vanligt förekommande att ni vill kunna följa era egna filflöden inom Itellas EDI-tjänst så kan vi erbjuda en webbaserad tilläggstjänst (WebWatchDog). Tjänsten innebär att ni själva bla kan söka, ladda upp och titta på filer. För mer information om tilläggstjänsten vänligen kontakt vår säljavdelning.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig att hitta filen behöver vi följande information:

Filnamn eller fakturanummer
Datum/tid för händelsen
Miljö test eller prod
Från/till vem skickas meddelandena (edi-adresser)
Typ av meddelande

Jag vill lägga till en ny part hur gör jag?
I den mån du redan har ett befintligt konverteringsprogram eller själv skapar mottagarens filformat kan du använda vår routingblankett för att beställa nya filflöden. Komplett ifylld routingblankett skickas till Customer Service, om ni behöver hjälp bistår vi gärna mot en tilläggskostnad.

Jag vill lägga till en ny part och behöver nytt konverteringsprogram
Om du vill ha ett nytt konverteringsprogram kan du vända dig direkt till din kontakt eller Customer Service. De uppgifter vi behöver förutom vår routingblankett är även en logisk referensbeteckning som berättar hur vi ska skapa ditt konverteringsprogram samt tillhörande testfiler och filbeskrivningar. Om du själv inte vill eller hinner så hjälper vi gärna till med projektledning, skicka en allmän beskrivning via e-post så kontaktar vi dig.

Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?

Filnamn eller fakturanummer
Datum/tid för händelsen
Miljö test eller prod
Från/till vem skickas meddelandena (edi-adresser)
Typ av meddelande

eFaktura

Du som privatperson skall i regel aldrig själv göra felanmälan till Itella utan du skall vända dig till din bank eller annan fakturautställare.

Utebliven eFaktura - privatpersonen säger sig inte ha fått någon eFaktura
Kontrollera först att bankbyte inte har genomförts utan att avanmälan samt ny anmälan via nytt IB konto är genomförd är detta inte fallet kontakta Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Datum då fakturafilen skickades till Itella
Privatpersonens kundnr, OCR-nr och fakturanr.
Förfallodag och belopp

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Datum/tid
Privatpersonens kundnr, OCR-nr och fakturanr.
Personnr som kunden loggat in med på sin internetbank.
Internetbankens namn.

Vad händer när privatpersonen försöker titta på sin eFaktura?

Be om skärmdumpar [Alt]+[PrtScn] alt beskriv tydligt hur det ser ut på skärmen!
Om möjligt, provocera fram fel situationen genom att göra nya försök, ca 2-3 gånger, samt notera de felmeddelanden som syns på skärmen - helst med hjälp av skärmdumpar

Problem med fakturavisning ─ privatpersonen upplever att fakturan innehåller felaktig information
Kontakta Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Datum/tid
Privatpersonens kundnr, OCR-nr och fakturanr.
Personnr som kunden loggat in med på sin internetbank.
Internetbankens namn
Uppge, t ex med hjälp av en skärmdump, vad som är fel i fakturan

Problem med anmälningssidan - privatpersonen kan inte se anmälningssidan eller privatpersonen får ett felmeddelande då han/hon fyller i anmälningsidan
Verifiera att sökningen har skett via internetbankens anmälningssidan, det är endast via denna sökvägen man kommer åt den, har sökning skett korrekt kontakta Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Datum/tid
Personnr som kunden loggat in med på sin internetbank
Internetbankens namn

Vad händer när privatpersonen försöker anmäla sig?

Bifoga skärmdumpar Alt+PrintScn eller beskriv tydligt hur det ser ut på skärmen
Om möjligt, provocera fram felet flera gånger genom att göra nya försök, ca 2-3 gånger, samt notera felmeddelandena - helst m h a skärmdumpar

Problem med återrapporteringsfil
Kontakta Customer Service. För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Datum
Skicka gärna med filexempel och/eller erhållna mejl som illustrerar felet

iPost

Har min fil kommit till Itella?
Kontrollera först att du fått ditt/dina kvittensmail, har det/de inte kommit, kontrollera att er fil verkligen har levererats till Itella och inte har fastnat på er sida.

Visar felsökningen att filen har gått till Itella men ni saknar kvittensmail, kontakt Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Visar felsökningen att filen har gått till Itella men ni saknar kvittensmail, kontakt Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Visar felsökningen att filen har gått till Itella men ni saknar kvittensmail, kontakt Customer Service.

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

För att vi snabbt ska kunna hjälpa dig behöver vi följande information:

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?

Rutin eller filnamn
Datum/tid för händelsen

Skanning

Vilken information måste jag ha redo innan jag gör en felanmälan för att få snabbaste hjälpen?

Ev bolag / juridisk enhet
Vem är leverantör?
Fakturanummer
Skanningsdatum samt ev skanningstid
Om fakturan redan är skannad; buntnummer, skanningstid
Ev belopp om det gäller saknade dokumentet
Ev referens om det gäller saknade dokument
Vilken åtgärd skall Vi göra ?

Vi har inte fått några filer/fakturor idag
Kontrollera först Er periodicitet, skulle fakturorna kommit idag? Kontrollera även mot Er IT-avdelning att ni har full funktionalitet. Om Ni skulle fått fil/fakturor levererade kontakta Customer Service.

Vi saknar enstaka fakturor/faktura

Ev bolag / juridisk enhet som fakturan tillhör
Vilken leverantör gäller det?
Fakturanummer

Om du fått andra fakturor i samma postsändning till Itella:

Skanningdatum samt tid för dessa

Ett tolkat fält har fel värde eller saknar värde helt.
Kontakta Customer Service .

För att vi snabbt ska kunna hjälpa Er ang en skannad faktura behöver vi följande information:

Ev bolag / juridisk enhet som fakturan är skannad till
Vilken leverantör gäller det
Fakturanummer
Skanningdatum samt eventutell skanningstid
Felorsak (t ex felaktigt belopp, referens, fakturanr etc har angetts)
Åtgärd – skall fakturan skannas om, behöver fakturamallen ändras, eller vill Ni ha originalfakturan återsänd ?

Har du frågor kring din faktura - se om du hittar svaret här

Vad är det jag betalar för?
Är det en specifik post på din faktura som du undrar över kontakta Customer Service, glöm inte att ha fakturanummer tillhands.

Hur ser mitt avtal ut?
Om du behöver hjälp att tolka ditt avtal, kontakta din kontaktperson hos Itella, har du ingen direkt kontakt vänligen skicka din fråga till Customer Service.

Jag vill ändra min fakturaadress hur gör jag?
Sänd in din adressändring via e-post eller vanlig post. Vi behöver både din nuvarande adress och din nya adress för att kunna göra en adressändring.

Referensen saknas/jag vill ha en ny referens på vår faktura - hur gör jag?
Sänd in din referensändring via e-post eller vanlig post. Vi behöver både din nuvarande referens och din nya referens för att kunna göra en referensändring.

Jag behöver en kopia på min faktura som jag har fått från Itella?
Kontakta Customer Service, glöm inte att ha fakturanummer tillhands.

Kontakta oss

FAQ

Generella frågor gällande felanmälan/beställning

Produktspecifika frågor samt egen felsökning som du som kund kan göra själv

Digital Print

eArkiv

EDI

eFaktura

iPost

Skanning

Har du frågor kring din faktura - se om du hittar svaret här

Svar

Digital Print

eArkiv

EDI

eFaktura

iPost

Skanning

Har du frågor kring din faktura - se om du hittar svaret här